Kinshofer, J. (2013):Realisierung einer Lösung für die Erhebung der Quality of Experience im IT-SupportEin qualitativ hochwertiger IT-Support ist ein wichtiger Bestandteil einer erfolgreichen IT-Infrastruktur. Dazu zhlt unter anderem auch die zuverlssige und zeitnahe Bearbeitung von Service-Requests und Strungen ber den Servicedesk. Jedoch knnen vereinbarte Service-Level-Agreements (SLAs) oft nicht exakt die eigentliche Wahrnehmung durch den Anwender, die Quality of Experience (QoE), abbilden. Zudem gibt es subjektive Eindrcke, die durch die Erhebung von SLAs nicht erfasst werden knnen. Fr den Servicedesk des Leibniz-Rechenzentrums (LRZ) gibt es bisher noch kein Instrument, das die Meinung der Anwender ermittelt. Aus diesen Grnden, ist es Ziel dieser Arbeit, eine Mglichkeit zur Erhebung der QoE fr den Servicedesk des LRZ zu entwickeln. Dazu wird zunchst ein Konzept einer Benutzerumfrage zusammengestellt, womit die QoE der Anwender des Servicedesks kontinuierlich erhoben werden soll. Wichtig ist hierbei die Befragung unter Einhaltung des Datenschutzes, aber dennoch zielgenau und mit hoher Anwenderakzeptanz durchzufhren. Anschlie§end wird anhand dieses Konzeptes eine prototypische Umsetzung der Umfrage erstellt und diese in das Service-Management-System des LRZ integriert. Die Umsetzung wird dabei mithilfe des Online-Umfrage-Tools LimeSurvey realisiert.
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