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Lehner, S. (2006):

Entwicklung eines SOA-basierten Konzepts zur Unterstützung des ITIL Incident Management Prozesses


Mit zunehmender Größe und Komplexität der zu managenden Infrastrukturen wird für alle IT Service Provider auch die Effizienz und Effektivität der betrieblichen Abläufe immer wichtiger. Die Gestaltung der relevanten Geschäftsprozesse gehört daher zu den dringlichsten Fragestellungen aller IT-Dienstleister, ob nun eigenständige Unternehmen oder konzerninterne IT-Abteilungen. Diesen Prozessgedanken aufgreifend hat das Office of Government Commerce ein "Best Practice"-Rahmenwerk unter dem Label IT Infrastructure Library (ITIL) veröffentlicht. Neben der Komplexität der Infrastruktur und der Prozesse stellt die sich ständig ändernde Umgebung einen weiteren wichtigen Faktor bei der Prozessgestaltung dar. Unternehmen müssen daher sich und ihre Prozesse an den ständigen Wandel am Markt und die sich ändernden Kundenbedürfnisse anpassen. Andernfalls können sie dem immer stärker werdenden Konkurrenzkampf am Markt nicht standhalten. Aus diesem Grund benötigt man flexible Tools, welche verschiedene (Teil-)Prozesse unterstützen. Damit die bereits getätigten Investitionen jedoch geschützt werden können, liefert das Konzept der Service Oriented Architecture (SOA) durch den Einsatz und die Definition von lose gekoppelten Diensten eine Möglichkeit, Tools und ihre Funktionalitäten flexibel und sowohl programmiersprachen- als auch technologieunabhängig zu integrieren. Im Rahmen dieser Arbeit wird ein SOA-basiertes Konzept entwickelt und für den ITIL Incident-Management-Prozess, welcher zuvor verfeinert und mittels EPKs modelliert wird, prototypisch umgesetzt. Dazu werden Dienstschnittstellen, Nachrichtenformate, funktionale Kapseln sowie Workflows in Zusammenhang mit der Orchestierung definiert. Des Weiteren wird deren Umsetzung in den entsprechenden Web Service-Technologien (WSDL, BPEL4WS) vorgestellt. Um eine Wiederverwendbarkeit des Konzepts zu gewährleisten, wird das Vorgehen bei der funktionalen Kapselung, der Orchestierung und ebenso bei der Umsetzung der Service Oriented Architecture möglichst generisch beschrieben und erst im Anschluss daran anhand des Incident-Management-Prozsses vorgestellt.