Schnoy, B. (2014):

Intelligent Assistent Losung fur die teilautomatisierte Erfassung von Incidents und Service Requests am Leibniz-Rechenzentrum


Das Leibniz-Rechenzentrum (LRZ) ist zentraler IT-Dienstleiter für die Münchner Hochschulen und betreibt für diese mit dem Münchner Wissenschaftsnetz (MWN) einen Großteil der Netzwerkinfrastruktur und diverse IT-Dienste sowie einen der nationalen Höchstleistungsrechner. Nutzer der Dienste des Leibniz-Rechenzentrums können diesem Störungsmeldungen und Service-Anfragen entweder telefonisch oder elektronisch über ein Internet-Portal übermitteln. Diese werden dann in einem IT-Service-Management-Tool (iET ITSM) als Tickets erfasst und bearbeitet. Aktuell existiert keine Möglichkeit zu definieren, welche Informationen zu einem Service Request oder bei einer Störungsmeldung vom Nutzer erfasst werden. Stattdessen gibt der Nutzer seine Anfrage in ein Freitext-Eingabefeld ein. Da der Nutzerkreis des LRZ sehr heterogen ist und nicht nur aus IT-Experten besteht, führt dies häufig dazu, dass vom Nutzer benötigte Informationen nach Erstellung des Tickets erfragt werden müssen. Dies erhöht die Bearbeitungszeit. Im Rahmen dieser Arbeit wird das Internet-Portal für die Ticketerfassung so erweitert, dass Informationen strukturiert und kontextabhängig vom Nutzer erfragt werden. Bekannte Standardlösungen, die zu den Eingaben des Nutzers passen, werden vor Ticketerstellung automatisch ermittelt und dem Nutzer vorgeschlagen.




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