Der Netzbetreiber LRZ als Dienstanbieter besitzt mehrere
Schnittstellen zu seinen Betriebsprozessen, wie Abbildung 2.1
zeigt (vgl. [HAN 99a, S. 425]). Ein Benutzer nimmt einen Dienst
in Anspruch und bei Komplikationen wendet er sich an den Help Desk.
Der Betrieb eines vernetzten Systems wird in Routine-, Änderungs- und
Störungsbearbeitungsbetrieb aufgeteilt. Der Übergang vom
Routinebetrieb z.B. in den Störungsbearbeitungsbetrieb erfolgt durch
einen im Routinebetrieb festgestellten Störfall. Durch interne
Beauftragung können Rückkopplungen erfolgen. Der Betrieb besitzt zwei
Schnittstellen. Über die Dienstschnittstelle wird der Routinebetrieb
realisiert und abgewickelt. Zum Benutzer besteht eine weitere
Schnittstelle in Form des Help Desk, die er in Anspruch nehmen
kann, sobald Wünsche, Änderungen oder Fehlermeldungen außerhalb des
Routinebetriebes auftreten. Der Help Desk ist eine einheitliche
Schnittstelle zum Dienstnutzer und Kunden.
,,Helpdesks fördern die Selbsthilfe der Kunden`` [Wale 99] -- damit werden die Aufgaben dieser Institution deutlich. Im Fokus der Kommunikationsdienstanbieter steht eine weitgehend automatisierte Benutzerbetreuung, da sich damit eine hohe Servicequalität zu niedrigen Kosten erzielen läßt. Informationsübermittlung, Annahme von Beschwerden, vor allem Bearbeitung von Anfragen, Störungsmeldungen und Änderungswünschen. Diese zu automatisierenden Aufgaben können über verschiedene Medien wie Telefon, E-Mail oder eine Web-basierte Schnittstelle übermittelt und abgewickelt werden. Die Hilfe, die der Kunde dabei in Anspruch nehmen kann, teilt sich in mehrere Schichten auf. Erster Anlaufpunkt ist der First Level Support.