Trouble-Ticket-System

Dieses Hilfsmittel unterstützt eine koordinierte Zusammenarbeit der Spezialisten bei der Bearbeitung von Problemen. Dabei zählt es zu den passiven Maßnahmen im Netzmanagement.
Die Vorgabe einer Reaktionszeit von 4 Stunden auf Fehlermeldungen eines Benutzers von seiten des LRZ, bedingt den Einsatz eines Trouble-Ticket-Systems (TTS). Durch eine automatisch erzeugte E-Mail wird dem Fehlermeldenden die Bearbeitungsnummer seines Tickets gemeldet. So kann der Benutzer seinerseits die Bearbeitung seines Tickets nachvollziehen und verfolgen.
Das Trouble-Ticket-System wird zur Unterstützung eines Help Desk eingesetzt. Dieses integrierende Werkzeug [HAN 99a, S. 309] dokumentiert Fehlerfälle und sonstige Problembeschreibungen. Hierzu zählen Angaben zum Problem und zum Kunden ebenso, wie die Dokumentation der bereits durchgeführten Aktionen während der Bearbeitung und eventuell durchgeführte Lösungsschritte. Durch eine einheitliche Beschreibung, ähnlich einem Formular, wird eine qualitativ hochwertige Grundlage zur Erstellung eines solchen Tickets geschaffen. Die Reduktion der Informationswege zwischen den einzelnen Experten und somit eine bessere Nutzung des Expertenwissens ist ein weiterer Vorteil.

Ein TTS wird (siehe Abbildung 2.2) in mehrere Module aufgeteilt. Das Filtermodul sorgt hierbei für die beschränkte und nicht wiederholte Aufnahme eines protokollierten Fehlers in die Datenbasis. Durch Auswahl der Tickets kann eine Mindestqualität des Trouble-Ticket-Systems garantiert werden.
Das Diagnosemodul liefert die Grundlage für ein Expertensystem. Die Ansammlung von Tickets kann zu einer Wissensdatenbank ausgebaut werden, die für Fehlersuche und Fehlerdiagnose verwendet werden kann.
Die Trouble-Tickets bieten für eine Fehlerlokalisierung bzw. einen Fehler die entsprechend dazu aufgetretenen Symptome. Um den Rückschluß und den Zusammenhang von Trouble-Tickets auf Fehlerursachen bewerkstelligen zu können, muß entsprechend aufbereitetes Expertenwissen zur Verfügung stehen.

 

Abbildung: Aufbau eines Trouble-Ticket-Systems [HAN 99a, S. 310]

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Die Informationspfade, auf welchen Daten und Informationen in das Trouble-Ticket-System gelangen, werden, neben manuellen Eingaben durch LRZ-Mitarbeiter, auch vom Intelligent Assistant verwendet.