Der Intelligent Assistant (IA), wie er am Leibniz-Rechenzentrum in München
eingesetzt wird, ist ein Werkzeug im Fehlermanagement für
den First Level Support, das dem Trouble-Ticket-System vorgeschaltet
ist (siehe Abbildung 2.3). Seine Aufgabe ist es, den Vorgang der
Erstellung eines Trouble-Tickets auf dem Weg von der Fehlermeldung
bis zur Fehlerlokalisierung weitgehend zu automatisieren.
Diese Schnittstelle bietet ein Web-basiertes Frontend, das sowohl vom
Kunden als auch vom jeweils zuständigen Experten bedient werden
kann. Die Aufgaben dieses Assistenten sind eine benutzergeführte
Fehlerlokalisierung und eine automatische Erfassung von relevanten
Informationen.
In dieser Stufe des Supports gleichen sich die Anfragen und gemeldeten Fehler
überwiegend. Auch von Expertenseite werden zu Beginn einer
Fehlermeldung immer spezifische Informationen benötigt. Die durch den
Assistenten bereitgestellte Routine stellt eine Automatisierung dieser
Stufe in der Fehlerlokalisierung und Fehlerdiagnose dar.
Da der Prozeß der Fehlerverfolgung und Fehlerlokalisierung in
verteilten Systemen zunehmend komplexer wird, ist diese Aufgabe
schwierig und zeitaufwendig. Eine Automatisierung dieser ,,Ersten
Hilfe`` stellt damit vor allem eine Entlastung für die zuständigen
Experten dar. Sie werden von Routineanfragen und -aufgaben entlastet
und haben mehr Zeit sich intensiver komplexen Problemen und Fehlern zu
widmen.
Somit wird auch für das Netz die Gesamtqualität erhöht, da in
hohem Maße komplexe und komplizierte Fehler schneller behoben
werden können.
In seiner benutzergeführten Fehlerlokalisierungmöglichkeit kann der
Anwender selbst Diagnoseaktionen durchführen. Auf diese Weise wird
eine Historie erstellt und formalisiert in Trouble-Tickets
eingetragen. Diese gesammelten Informationen stehen dem Experten dann
zur weiteren Problemlösung in qualitativ einheitlicher und
hochwertiger Weise zur Verfügung und garantieren damit eine
schnellere Bearbeitung und Fehlerbehebung.
Dem Intelligent Assistant liegt für die Durchführung und Anwendung
das Expertenwissen in Form von Entscheidungsbäumen zu Grunde.
Das Netzmanagement profitiert vom Einsatz Künstlicher Intelligenz
und ihrer Techniken. Dies soll in einer allgemeinen Einführung
in die Expertensysteme erläutert werden.