Für die Lokalisierung und Behebung von Fehlern in einzelnen
Bereichen in einem komplexen und heterogenen System eines
Kommunikationsdienstanbieters sind unterschiedliche Experten
zuständig. In der Regel handelt es sich bei Experten um
Einzelpersonen, deren Wissen sich zumeist auf ein spezielles Fachgebiet
bezieht. Um sämtliche Fachgebiete in aller Komplexität und
Schwierigkeit abzudecken, bedarf es eines Zusammenschlusses der
Experten. Die Arbeit der Experten sollte dabei aus Kosten- und Zeitgründen
zu einem Großteil in der Behandlung von Problemen, die ihr Fachgebiet
betreffen, liegen.
Ein Benutzer, der Hilfestellung bei Problemen benötigt oder einen
Fehler meldet, trifft als erste Anlaufstelle auf den Help
Desk. Als Organisationseinheit im Management vernetzter Systeme ist
dieser überwiegend modular aufgebaut. Für bestimmte Fehler- oder
Problembereiche gibt es jeweils zuständige Experten.
Die Experten versuchen, dem Benutzer, der eine Anfrage stellt oder ein
Problem meldet, möglichst schnell und gezielt weiterzuhelfen.
Die Verarbeitungsroutinen der Anfragen der Benutzer ähneln sich sehr
stark. Kein Benutzer weiß von einer bereits behandelten
vorhergehenden Problemstellung und will individuell behandelt
werden. Für den Experten ist dies Routinearbeit.
Die Experten, die im Rahmen des Help Desk dem Benutzer
Hilfestellung leisten, werden durch den Intelligent Assistant von
diesen Routineaufgaben befreit.
Zudem besteht die Möglichkeit, außerhalb der üblichen Arbeitszeiten
Angestellte aus anderen Fachgebieten zu beschäftigen. Diese sollen
aber Auskunft und Hilfestellung in allen Bereichen geben
können. Deshalb wird ein Werkzeug zur Verfügung gestellt, welches es
ermöglicht, ohne tiefgreifende Kenntnisse diese Maßnahmen
durchführen zu können.
Die Aufteilung und Modularisierung des Hilfedienstes erfolgt sowohl
personell als auch wissensspezifisch. Dies betrifft somit vor allem
das dazugehörige implementierte Expertenwissen. Bezieht sich das
Problem auf ein fremdes Fachgebiet, muß auch im Expertenwissen des
Intelligent Assistant die Möglichkeit bestehen, eine automatische
Erweiterung der Diagnosemöglichkeiten vorzunehmen. Zudem muß auch
die Möglichkeit bestehen, neue Technologiebereiche zu integrieren.